Biblioteksvarbloggen

Dagen før konferansen Biblioteket i Hånden hadde vi et møte med den danske tjenesten Biblioteksvagten, ved leder Vera Daugaard (jobber på Herning Bibliotekerne). Vi fant ut at vi hadde en del felles tanker omkring det å drive digitale referansetjenester, men også forskjellige erfaringer. Vi skrev ned et lite referat fra møtet, men Vera skulle skrive et «ordentlig» og det venter vi på ennå. Her er i alle fall det vi har skrevet ned fra møtet. Dagsorden kan dere finne her.

Organisasjon og finansiering

Den danske tjenesten er organisert som en forening, der de deltakende bibliotekene er medlemmer. Det koster ingenting å være med i foreningen på det nåværende tidspunkt, men det er ikke utenkelig at det vil komme til det i framtiden, avhengig av hva slags statlig støtte som kommer. Hittil har foreningen fått statsstøtte fra den danske Bibliotekstyrelsen (tilsvarende vårt ABM-utvikling), men det er ingen garanti for at det vil fortsette. Summen er på ca 1,1 mill DKK, noe som gjør det mulig å ha 1,5 personer i sentrale stillinger.

Det er omtrent 70 folkebiblioteker (ca 200 bibliotekarer) med i samarbeidet, og ca 15 fag- og forskningsbiblioteker (ca 80 bibliotekarer). Alle de store folkebibliotekene er med (dvs. alle i kommuner med over 30000 innbyggere), og også flere små. Vera anslo at omtrent 90% av Danmark har et lokalbibliotek som er med i Biblioteksvagten.

Danskene har, som svenskene, en delt organisasjon. En for folkebibliotek, og en for fagbibliotek. Vera Daugaard er leder for folkebiblioteksdelen på heltid, og Ellen Nilsen er leder for fagbibliotekdelen i 50%. Begge sektorene deler en felles hjemmeside, og henvendelsene fordeles avhengig av hva brukerne forteller om formålet med henvendelsen.

Sektorene (jeg kaller dem det) har hver sin vaktplan. Folkebibliotekene er tilgjengelig mellom 08:00 og 22:00, og har også åpent i helgene. Forskningsbibliotekene har åpent fra 08:00 til 16:00.

Bibliotekene har typisk 2-3 timers vakter, og da besvarer de både chat, e-post og telefon fortløpende. De forplikter seg til opptil 5 timer inkludert helg, men altså typisk 2-3 timer i uka, og helgevakt en gang i blant.

Kontaktpersoner

Kontaktpersonene har et utvidet ansvar. De har møter en gang i blant, både i folke- og fagdelen. Kontaktpersonene har utvidede rettigheter i systemet, og kan lese brukervurderingene som kommer til bibliotekarene på sitt bibliotek. Brukerne har i Biblioteksvagten mulighet for å gi direkte tilbakemeldinger der man krysser av for hvor godt fornøyd man er. Disse blir sendt tilbake til bibliotekaren, og kontaktpersonen på de enkelte bibliotek har altså mulighet til å lese disse, og eventuelt ta det opp med den enkelte bibliotekar om det skulle være nødvendig. Kvalitetsansvaret er altså desentralisert, og ligger hos kontaktpersonene.

Rekruttering

Det er ingen tvil om at vi ble meget imponert over både deltagelsen og åpningstidene, så vi ville høre mer om hvordan rekrutteringen foregår. Vera fortalte at det ikke er så stor aktiv rekruttering lenger, siden de har fått med seg de fleste interessante bibliotekene. Det er en slags forventning i Danmark om at man er med i Biblioteksvagten når man har noe å fare med. For et par år siden sendte de ut et brev til alle biblioteker i kommuner med over 30000 innbyggere med en invitasjon til å bli med, og det gjorde at nesten alle nå er med. Det har vært store endringer i bibliotekstrukturen i Danmark de siste årene, så enhetene har også blitt større, og det har gitt dem større muligheter til å bli med i slike samarbeid.

Bruk

I fjor fikk Biblioteksvagten til sammen mellom 20-25000 henvendelser (tallet er litt usikkert fordi statistikken ikke var klar ennå). Biblioteksvagten har også et eksperiment med en MSN-bruker, og den har nå fått omrent 500 kontakter. Tallene fra denne forelå ikke ennå.

Biblioteksvagten har, som oss, flest skoleelever på dagtid. På kveldstid opplever de at det er en annen brukergruppe, men jeg tror ikke det finnes noen tall på det.

Hjemmeside

Skjemaet på hjemmesiden deres har en del punkter til utfylling, men bare noen få er obligatoriske. Tidligere var alt obligatorisk, men det mistet de en del brukere på. Brukerne er i visse tilfeller flinke til å fylle ut (særlig studenter/brukere av forskningsbibliotekene), men ikke så mye når det gjelder skoleelever.

System

Den danske tjenesten bruker VRL-plus, men er ikke så veldig fornøyd. Vi ble enige om å se på mulighetene for å samarbeide, også gjerne med Sverige, om å spesifisere et system som vi kunne selv hatt kontroll over. Vi bruker i alle land veldig mange penger på lisenser, og om man kunne frigjøre de midlene til utvikling og vedlikehold av et skreddersydd system, ville det utvilsomt ha vært en fordel.

Dette er ennå bare på tankestadiet, men vi var enige om at det er en farbar vei.