Biblioteksvarbloggen

I en gammel (september 2006) bloggpost fra Informationsportalen.dk presenteres en metode med fem punkter som (hvis man følger) vil resultere i en god referansesituasjon. Innholdet er uten tvil superaktuelt fortsatt! Det kan kanskje virke noe selvsagt, men er allikevel lett å glemme i farta. Metoden har de hentet fra amerikanske Reference And User Services Association. La meg oppsummere oppsummeringen av punktene for de som ikke har lest og pugget alt dette før:

1. Være imøtekommende (Approachability): Man skal vise at man er tilgjengelig (og serviceinnstilt). Virker man opptatt, stressa eller som om man er på farten, kan det hende at brukeren f.eks. ikke tør utdype spørsmålet sitt. F.eks. bør man aldri ha to chatter gående samtidig!
2. Vise interesse (Interest): Bibliotekaren skal vise interesse (og konsentrasjon). I det fysiske biblioteket kan man vise dette med kroppsspråk og blikk. Det blir da viktig å vise interesse med det man skriver når man sitter på chat.
3. Lytte (Listening/Inquiring): Bibliotekaren må huske å lytte (lese i vårt tilfelle) for å forstå spørsmålet, samt for å avklare nivå, språk o.l.
4. Søke (Searching): Man kan innlemme brukeren i søkeprosessen. Man bør avklare hva brukeren allerede har gjort (OBS: at noen har søkt i Google f.eks. betyr jo ikke nødvendigvis at de har funnet alt som kan finnes). Velger man å overlate noe av søkingen til brukeren, må man forklare hva han/hun skal gjøre.
5. Følge opp (Follow Up): Man forlater ikke brukeren før denne føler seg tilfreds, f.eks. ved å gjøre brukeren oppmerksom på at han/hun kan spørre igjen. Eller ved å forsikre seg om at det man leverte fra seg var det brukeren ønsket seg.